Slimme afhandeling van vragen uit de samenleving

Challenge: Hoe kunnen we door inzet van slimme, menselijke en schaalbare innovaties zorgen voor een efficiente, datagedreven en klantvriendelijke afhandeling van ‘binnenwaaiers’, en tegelijk waardevolle informatie halen uit deze vragen?

Introductie

De Veiligheidsregio Noord- en Oost-Gelderland (VNOG) ontvangt dagelijks meerdere vragen vanuit de samenleving. Burgers, ondernemers en andere partijen stellen vragen via e-mail, telefoon of digitale formulieren. Veel van deze vragen – intern aangeduid als binnenwaaiers – komen buiten de formele werkprocessen om binnen. Ze zijn ongestructureerd, ad hoc en niet altijd direct herleidbaar tot een duidelijk team of verantwoordelijkheidsgebied.

Daarbij lijkt het aantal binnenwaaiers toe te nemen. In onze maatschappij spelen diverse (complexe) vraagstukken rondom veiligheid. Vanuit de VNOG is daarom door middel van voorlichting en campagnes aandacht voor het vergroten van het bewustzijn en de zelfredzaamheid van burgers.

De VNOG bevindt zich in een organisatiebrede transitie: van regelgericht naar risicogericht. Op basis van data en informatie wil de VNOG de samenleving efficiënt beïnvloeden en adviseren op de risico’s die er toe doen. 

Het toenemende aantal binnenwaaiers in combinatie met onze nieuwe manier van werken (adviseren op de risico’s die ertoe doen) maakt dat er een sterke behoefte is om op een efficiënte manier om te gaan met binnenwaaiers zonder onze dienstverlening uit het oog te verliezen. Bovendien kunnen de binnenwaaiers ons waardevolle informatie geven.

---

Centrale vraag

Hoe kunnen we door inzet van slimme, menselijke en schaalbare innovaties zorgen voor een efficiënte, datagedreven en klantvriendelijke afhandeling van binnenwaaiers, en tegelijkertijd waardevolle informatie halen uit deze vragen?

Context en ambitie

De huidige situatie laat zien dat:

• Vragen via verschillende kanalen (telefoon, e-mail, webformulieren) binnenkomen;
  
• De administratieve ondersteuning niet altijd weet waar vragen thuishoren, waardoor vragen soms langs meerdere collega’s gaan;
  
• Vragen komen niet altijd in een centraal systeem terecht;
  
• Vragen herhaaldelijk gesteld worden, zonder dat daar slimme verwerking op plaatsvindt;
  
• De organisatie keuzes moet maken in wat ze oppakt;
  
• De behoefte groeit om inzicht te krijgen in de aard, herkomst en patronen van binnenwaaiers.

---

Wat zoeken we?

We zoeken startups, ondernemers en creatieve makers die:

• Een concreet prototype of pilot kunnen opzetten in de VNOG-praktijk;
  
• Slimme technologieën inzetten zoals AI, natuurlijke taalverwerking (NLP), intelligente routering of low-code platforms;
  
• Een oplossing ontwerpen die alle inkomende vragen via meerdere kanalen (e-mail, telefoon, webformulier) uniform kan verwerken;
  
• Vragen kunnen categoriseren, prioriteren en indien mogelijk automatisch beantwoorden of doorzetten;
  
• Emotie of urgentie kunnen herkennen in vraagstellingen en daar adequaat op reageren;
  
• Leren van eerder gestelde vragen en zo de organisatie slimmer maken na elke binnenwaaier;

• Trends of geografische patronen kunnen signaleren, zodat signalen van risico’s of maatschappelijke onrust eerder worden opgepikt;
  
• Ook de gebruikservaring van burgers en interne medewerkers verbeteren: vriendelijk, duidelijk, en efficiënt.

We staan nadrukkelijk open voor verrassende, niet-lineaire oplossingen die de menselijke maat behouden, maar tegelijkertijd technisch vernieuwend zijn. Denk aan elementen van empathische technologie, gedragswetenschap of visueel inzichtelijke dashboards.

---

Wat zoeken we nadrukkelijk niet?

• Chatbots zonder menselijk afwegingsvermogen of contextbegrip
  
• Algemeen advies of rapportages zonder werkend prototype of testomgeving
  
• Software die alleen intern inzicht biedt zonder interactie met gebruiker
  
• Oplossingen zonder potentie tot opschaling binnen andere onderdelen van de organisatie of regio’s

---

Wat bieden we?

• Praktijkinzichten uit de organisatie, inclusief voorbeelden van echte binnenwaaiers (geanonimiseerd)
  
• Toegang tot het team dat betrokken is bij de afhandeling van deze vragen
  
• Begeleiding via het Startup in Residence-programma: maandelijkse contactmomenten, tussentijdse sparring, en ondersteuning bij implementatie
  
• Een kans om VNOG als launching customer te krijgen
  
• Bij succesvolle pilot: mogelijkheid tot verdere toepassing binnen VNOG en mogelijk andere veiligheidsregio’s

---

Waarom dit moment?

We beschikken binnenkort over een nieuw procesbeheersysteem. Daarnaast heeft binnen de VNOG een herverdeling plaatsgevonden van teams en functies, gericht op de transitie rondom risicogericht werken. Er ligt een sterke behoefte om het groeiende aantal vragen vanuit de samenleving op een slimme, menselijke en efficiënte manier te verwerken tot waardevolle informatie.

---

Afsluiter

Help ons het verschil te maken. Transformeer losse vragen tot waardevolle informatie. Ontwerp een systeem dat slim genoeg is om ons werk efficiënt uit te kunnen voeren zonder onze dienstverlening uit het oog te verliezen.

Updates

---

25-09-2025: Updates will be published 21th October:

21-10-2025: We have not received any questions from startups regarding this challenge. There are no further updates to report.

English version

Introduction

The North and East Gelderland Safety Region (VNOG) receives multiple questions from the public every day. Citizens, entrepreneurs, and other parties ask questions via email, phone, or digital forms. Many of these inquiries — internally referred to as “binnenwaaiers” (incoming questions) — arrive outside formal work processes. They are unstructured, ad hoc, and not always easily traceable to a specific team or area of responsibility.

Moreover, the number of binnenwaaiers appears to be increasing. Our society faces various (complex) safety-related challenges. That’s why VNOG focuses on raising awareness and promoting self-reliance among citizens through information and campaigns.

VNOG is undergoing an organization-wide transition: from rule-based to risk-based working. Using data and information, VNOG aims to advise and influence society efficiently on the risks that truly matter.

The growing number of binnenwaaiers, combined with this new way of working (advising on relevant risks), has created a strong need for an efficient approach to handling incoming questions — without compromising the quality of our service. At the same time, these binnenwaaiers can provide us with valuable insights.

---

Central Question

How can we, through the use of smart, human-centered, and scalable innovations, ensure an efficient, data-driven, and customer-friendly handling of binnenwaaiers, while also extracting valuable information from these questions?

---

Context and Ambition

The current situation shows that:

• Questions arrive through multiple channels (phone, email, web forms);
• Administrative staff do not always know where questions belong, causing them to circulate among several colleagues;
• Questions are not always stored in a central system;
• The same questions are asked repeatedly without smart processing;
• The organization must make choices about which questions to address;
• There is a growing need for insight into the nature, origin, and patterns of incoming questions.

---

What Are We Looking For?

We are seeking startups, entrepreneurs, and creative makers who can:

• Develop a concrete prototype or pilot within the VNOG context;
• Apply smart technologies such as AI, natural language processing (NLP), intelligent routing, or low-code platforms;
• Design a solution that can uniformly process all incoming questions across multiple channels (email, phone, web forms);
• Categorize, prioritize, and, where possible, automatically respond to or route questions;
• Detect emotion or urgency in messages and respond appropriately;
• Learn from previously asked questions, making the organization smarter with every binnenwaaier;
• Identify trends or geographical patterns, helping to detect risks or public unrest earlier;
• Improve the user experience for both citizens and internal staff — friendly, clear, and efficient.

We explicitly welcome surprising, non-linear solutions that maintain a human touch while being technologically innovative. Think of concepts involving empathetic technology, behavioral science, or visually insightful dashboards.

---

What Are We Not Looking For?

• Chatbots without human judgment or contextual understanding
• General advice or reports without a working prototype or test environment
• Software that only provides internal insights without user interaction
• Solutions that cannot be scaled to other parts of the organization or other regions

---

What Do We Offer?

• Practical insights from within the organization, including anonymized examples of real binnenwaaiers
• Access to the team responsible for handling these questions
• Support through the Startup in Residence program: monthly meetings, interim sparring sessions, and implementation guidance
• The opportunity to have VNOG as a launching customer
• Upon a successful pilot: potential broader application within VNOG and other safety regions

---

Why Now?

A new process management system will soon be implemented. In addition, VNOG recently reorganized its teams and functions to support the transition toward risk-based working. There is a strong need to process the growing number of public inquiries in a smart, human-centered, and efficient way — turning them into valuable information.

---

Closing

Help us make a difference. Transform scattered questions into valuable insights. Design a system that’s smart enough to make our work more efficient — without losing sight of the people we serve