Slimme afhandeling van vragen uit de samenleving

Challenge: Hoe kunnen we door inzet van slimme, menselijke en schaalbare innovaties zorgen voor een efficiente, datagedreven en klantvriendelijke afhandeling van ‘binnenwaaiers’, en tegelijk waardevolle informatie halen uit deze vragen?

Introductie

De Veiligheidsregio Noord- en Oost-Gelderland (VNOG) ontvangt dagelijks meerdere vragen vanuit de samenleving. Burgers, ondernemers en andere partijen stellen vragen via e-mail, telefoon of digitale formulieren. Veel van deze vragen – intern aangeduid als binnenwaaiers – komen buiten de formele werkprocessen om binnen. Ze zijn ongestructureerd, ad hoc en niet altijd direct herleidbaar tot een duidelijk team of verantwoordelijkheidsgebied.

Daarbij lijkt het aantal binnenwaaiers toe te nemen. In onze maatschappij spelen diverse (complexe) vraagstukken rondom veiligheid. Vanuit de VNOG is daarom door middel van voorlichting en campagnes aandacht voor het vergroten van het bewustzijn en de zelfredzaamheid van burgers.

De VNOG bevindt zich in een organisatiebrede transitie: van regelgericht naar risicogericht. Op basis van data en informatie wil de VNOG de samenleving efficiënt beïnvloeden en adviseren op de risico’s die er toe doen. 

Het toenemende aantal binnenwaaiers in combinatie met onze nieuwe manier van werken (adviseren op de risico’s die ertoe doen) maakt dat er een sterke behoefte is om op een efficiënte manier om te gaan met binnenwaaiers zonder onze dienstverlening uit het oog te verliezen. Bovendien kunnen de binnenwaaiers ons waardevolle informatie geven.

Centrale vraag

Hoe kunnen we door inzet van slimme, menselijke en schaalbare innovaties zorgen voor een efficiënte, datagedreven en klantvriendelijke afhandeling van binnenwaaiers, en tegelijkertijd waardevolle informatie halen uit deze vragen?

Context en ambitie

De huidige situatie laat zien dat:

• Vragen via verschillende kanalen (telefoon, e-mail, webformulieren) binnenkomen;
  
• De administratieve ondersteuning niet altijd weet waar vragen thuishoren, waardoor vragen soms langs meerdere collega’s gaan;
  
• Vragen komen niet altijd in een centraal systeem terecht;
  
• Vragen herhaaldelijk gesteld worden, zonder dat daar slimme verwerking op plaatsvindt;
  
• De organisatie keuzes moet maken in wat ze oppakt;
  
• De behoefte groeit om inzicht te krijgen in de aard, herkomst en patronen van binnenwaaiers.

Wat zoeken we?

We zoeken startups, ondernemers en creatieve makers die:

• Een concreet prototype of pilot kunnen opzetten in de VNOG-praktijk;
  
• Slimme technologieën inzetten zoals AI, natuurlijke taalverwerking (NLP), intelligente routering of low-code platforms;
  
• Een oplossing ontwerpen die alle inkomende vragen via meerdere kanalen (e-mail, telefoon, webformulier) uniform kan verwerken;
  
• Vragen kunnen categoriseren, prioriteren en indien mogelijk automatisch beantwoorden of doorzetten;
  
• Emotie of urgentie kunnen herkennen in vraagstellingen en daar adequaat op reageren;
  
• Leren van eerder gestelde vragen en zo de organisatie slimmer maken na elke binnenwaaier;

• Trends of geografische patronen kunnen signaleren, zodat signalen van risico’s of maatschappelijke onrust eerder worden opgepikt;
  
• Ook de gebruikservaring van burgers en interne medewerkers verbeteren: vriendelijk, duidelijk, en efficiënt.

We staan nadrukkelijk open voor verrassende, niet-lineaire oplossingen die de menselijke maat behouden, maar tegelijkertijd technisch vernieuwend zijn. Denk aan elementen van empathische technologie, gedragswetenschap of visueel inzichtelijke dashboards.

Wat zoeken we nadrukkelijk niet?

• Chatbots zonder menselijk afwegingsvermogen of contextbegrip
  
• Algemeen advies of rapportages zonder werkend prototype of testomgeving
  
• Software die alleen intern inzicht biedt zonder interactie met gebruiker
  
• Oplossingen zonder potentie tot opschaling binnen andere onderdelen van de organisatie of regio’s

Wat bieden we?

• Praktijkinzichten uit de organisatie, inclusief voorbeelden van echte binnenwaaiers (geanonimiseerd)
  
• Toegang tot het team dat betrokken is bij de afhandeling van deze vragen
  
• Begeleiding via het Startup in Residence-programma: maandelijkse contactmomenten, tussentijdse sparring, en ondersteuning bij implementatie
  
• Een kans om VNOG als launching customer te krijgen
  
• Bij succesvolle pilot: mogelijkheid tot verdere toepassing binnen VNOG en mogelijk andere veiligheidsregio’s

Waarom dit moment?

We beschikken binnenkort over een nieuw procesbeheersysteem. Daarnaast heeft binnen de VNOG een herverdeling plaatsgevonden van teams en functies, gericht op de transitie rondom risicogericht werken. Er ligt een sterke behoefte om het groeiende aantal vragen vanuit de samenleving op een slimme, menselijke en efficiënte manier te verwerken tot waardevolle informatie.

Afsluiter

Help ons het verschil te maken. Transformeer losse vragen tot waardevolle informatie. Ontwerp een systeem dat slim genoeg is om ons werk efficiënt uit te kunnen voeren zonder onze dienstverlening uit het oog te verliezen.